Jamais deux jours pareils pour l'équipe de gestion des soins de l'Hôpital Shriners pour enfants de Boston

Si vous vous êtes déjà demandé à quoi ressemble le travail d'un gestionnaire de soins, l'équipe de l'Hôpital Shriners pour enfants de Boston a une devise qui aide à l’expliquer : « Il est possible de tout comprendre. » Reconnus pour leur capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois, à résoudre des problèmes et à réfléchir de manière autonome, les gestionnaires de soins de l'Hôpital Shriners pour enfants de Boston sont une ressource inestimable pour les patients et les familles.

L'équipe de gestion des soins de l'Hôpital Shriners pour enfants de Boston comprend deux infirmières autorisées et trois travailleuses sociales qui détiennent des certifications en gestion de cas en plus de leurs licences professionnelles. Quatre travailleuses sociales rémunérées à la journée couvrent les heures de la fin de semaine et une interprète médical aide à la traduction en espagnol. Bien qu'il n'y ait jamais deux journées identiques, les gestionnaires de soins assistent aux tournées matinales à l'étage des patients hospitalisés, participent aux rencontres de télésanté et rendez-vous en personne à la clinique, facilitent les réunions de l'équipe de soins, accueillent les familles nouvellement admises, préparent les patients existants à leur sortie et répondent à un flux constant de courriels et d'appels téléphoniques.

« Nous sommes ici pour fournir un soutien émotionnel et psychosocial, tout en aidant les familles à comprendre notre hôpital et les soins qui snot prodigués à leurs enfants ici », a déclaré Liza Gamelli, LICSW, CCM, travailleuse sociale clinique et gestionnaire de soins à l'Hôpital Shriners pour enfants de Boston. « Aider les familles à se préparer à ce à quoi le quotidien ressemblera lorsqu’elles rentreront chez elles est une partie tout aussi importante de notre rôle. »

Lorsque les patients sont admis pour des brûlures aiguës, un gestionnaire de soins travaille avec toute la famille pour fournir des informations sur le plan de traitement de leur enfant et aider chacun à faire face à une période stressante. « Beaucoup de gens ne se rendent pas compte de la quantité de travail qu'implique lorsqu'un patient vient aux Hôpitaux Shriners pour enfants », a déclaré Jodi Minchella, BSN, RN, CCM, directrice régionale de la gestion des soins aux Hôpitaux Shriners pour enfants de Boston et de la Nouvelle-Angleterre. « Les gestionnaires de soins sont toujours là pour résoudre les problèmes, ramasser les morceaux et aider les familles. »

Les gestionnaires de soins font partie intégrante de l'équipe de soins de chaque patient chirurgical à l'Hôpital Shriners pour enfants de Boston, communiquant avec les familles bien avant leur arrivée. Ils compilent les dossiers médicaux, résolvent les problèmes d’assurance et répondent aux questions et préoccupations. Cela permet de nouer des relations solides avec les familles et de déterminer la meilleure façon de répondre à leurs besoins.

« Nous nous concentrons sur le bien-être du patient ainsi que sur celui des membres de sa famille, ainsi que sur les facteurs qui affectent leur situation dans son ensemble », a déclaré Sandy Barrett, RN, BSN, CCM, infirmière gestionnaire de soins qui travaille en étroite collaboration avec les patients qui reçoivent des traitements de brûlure et fente labiale et palatine. « J'explique aux patients que je suis là pour m'assurer que leurs parents ont aussi ce dont ils ont besoin. »

Pour les patients internationaux, les gestionnaires de soins organisent les déplacements, l'hébergement, les autorisations médicales et les visas. « Nous examinons les normes culturelles des pays d'où viennent nos patients, déterminons quels sont leurs obstacles aux soins et déterminons les ressources dont ils ont besoin », a déclaré Sandy. « Nous aidons également les familles à comprendre les complexités des soins de santé et à apprendre à défendre les intérêts de leur enfant. Peu importe d'où nous venons, nous sommes tous pareils : chaque parent fera tout ce qu'il peut pour obtenir des soins pour son enfant. »

En plus de leur travail quotidien, les gestionnaires de soins font du bénévolat auprès de différents conseils et comités de l'hôpital qui soutiennent les patients et leurs familles. « Notre équipe est véritablement impliquée dans tous les aspects des soins », a déclaré Jodi. « Ils se mobilisent tout le temps et sont très motivés et disposés à aider. »

Les gestionnaires de soins sont au cœur du modèle de soins global des Hôpitaux Shriners pour enfants qui permet aux patients d'être traités jusqu'à l'âge de 21 ans. « Puisque nous suivons les enfants tout au long de leur parcours de soins, notre charge de travail comprend tous les patients que nous avons déjà rencontrés », a déclaré Liza. « Les liens que nous tissons avec les familles nous aident à avoir une vue d’ensemble et à anticiper quels pourraient être leurs besoins lorsque leur enfant reviendra pour des soins de suivi. Nous essayons de faire de chaque retour à l’hôpital une meilleure expérience. »

De nombreuses familles trouvent que la relation avec leur gestionnaire de soins est particulièrement réconfortante pendant le séjour hospitalier de leur enfant et au-delà. Kayla et son fils, Hunter, se rendent à Boston depuis leur domicile dans le Maine pour leurs rendez-vous pour des soin aux fentes labiales et palatines. « Sandy va toujours au-delà des attentes pour s’assurer que nous sommes organisés et préparés pour notre voyage à travers trois États », a-t-elle expliqué.

Les patients nouent des liens étroits avec leur gestionnaire de soins et restent souvent en contact lorsqu’ils entrent dans l’âge adulte. Ils peuvent avoir besoin d’informations sur leur traitement antérieur ou simplement vouloir partager une réalisation ou une étape importante. « J'ai vu des bébés venir chercher des soins cranio-faciaux, devenir adultes et avoir leurs propres enfants », a déclaré Sandy. « J'ai même demandé à un ancien patient d'amener son propre enfant ici pour des soins de fente labiale et palatine. C'est ce qu'on appelle une boucle complète. »

Voir les patients et leurs familles s'épanouir après leur expérience à l'Hôpital Shriners pour enfants de Boston est la récompense ultime pour l'équipe de gestion des soins. « Tout le monde a la même attitude positive, et nous faisons tous de notre mieux pour chaque patient », a déclaré Jodi. « C'est la culture des Shriners : nous sommes tous ici pour notre mission ».